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 - 1 settembre 2022

CUSTOMER DATA PLATFORM: IL FUTURO DEL DIGITAL MARKETING

Una visione olistica del tuo cliente

Quando i clienti sperimentano un servizio veramente personalizzato in un qualunque luogo, se lo aspettano dappertutto. Per trattenerli, è necessario fornire un livello pari (o superiore) di customer service, indipendentemente dal canale. È fondamentale avere, quindi, una customer data platform aggiornata, ben gestita e accessibile che permetta di farlo.

COS’ È LA CUSTOMER DATA PLATFORM (CDP)? 

Una customer data platform (CDP) è un software che raccoglie e unifica i dati proprietari dei clienti provenienti da più fonti per creare una visione unica, coerente e completa del profilo di ogni cliente; la CDP si integra ed è facilmente accessibile da una serie di altri sistemi di marketing e piattaforme (DMP) utilizzate dall’azienda.

Le tipologie di informazioni utilizzate comprendono:

– dati comportamentali, ad esempio le azioni intraprese su un sito Web, in un’applicazione o attraverso altri canali

– dati personali, ad esempio nome, cognome, data di nascita, indirizzi, hobby, interessi La tecnologia CDP è la chiave di volta dell’automazione delle campagne e della comprensione della customer journey dei clienti, della segmentazione e dell’analisi dei dati, delle soluzioni di marketing e pubblicità online e della personalizzazione in tempo reale.

QUAL’ È  LA DIFFERENZA TRA UN CDP, UN CRM E UNA DMP?

Nonostante possano avere dei punti in comune si possono osservare le seguenti differenze:

– le DMP sono utilizzate principalmente per migliorare le campagne pubblicitarie e per acquisire un pubblico più profilato;

– i CRM non gestiscono più tipi di dati e tipicamente richiedono molta manutenzione manuale.

– le CDP utilizzano principalmente dati di prima e seconda parte e si basano su informazioni reali e certificate sull’identità e comportamento dei consumatori. Le informazioni provengono dall’azienda stessa e da partner con cui si è stretto un accordo e possono essere arricchite con dati di terze parti.

BENEFICI DELLA CDP

Riunendo tutti i tipi di dati, le CDP migliorano la customer experience (CX) e creano una visione a 360° costantemente aggiornata del cliente da ogni punto di contatto: e-mail, social media, ERP, CRM, DMP, programmi di fidelizzazione e transazioni in negozio. In particolare tramite l’utilizzo della CDP apporta i seguenti benefici:

– Costruisce profili unificati del customer GDPR compliant,

– realizza esperienze personalizzate, – aumenta la soddisfazione del cliente migliorandone il servizio offerto ,

– permette di creare nuovi segmenti di audience altamente profilati,

– migliora il grado di fidelizzazione del cliente creando relazioni coinvolgenti;

– consente agli esperti di marketing di lavorare con grandi set di dati senza la necessità di analisti dedicati

– collegata a motori di machine learning permette di effettuare analisi predittive in modo da potenziare la NBA (next best action). Il vantaggio di centralizzare i dati del cliente e di renderli affidabili e integrati consente di prendere decisioni migliori (in tempi più rapidi) e di ispirare nuovi programmi di marketing.

Un classico caso d’uso di Assistenza clienti e migliori azioni (NBA) da intraprendere:  per intraprendere le successive azioni migliori sui clienti più insoddisfatti è necessario integrare nel CDP i dati relativi a PCA (chat), sondaggi, attività, casi e informazioni sui clienti. Aggregando i dati di cui sopra, la CDP consentirà di intraprendere decisioni in tempo reale in quanto sarà possibile accedere ai dati e ai profili dei clienti ed eseguire la successiva azione migliore: il vantaggio sta nella possibilità di aggiornare i profili dei clienti in tempo reale, agevolando i marketer che si occupano di personalizzare la comunicazione. Inoltre, viene migliorato il servizio clienti: le CDP consentono di offrire un servizio proattivo nei confronti delle esigenze e delle preoccupazioni dei clienti, sfruttando tutti i dati presenti. Questo tipo di software permette l’analisi in base alle segnalazioni ricevute e riesce a comprendere più a fondo i clienti. A questo punto, tramite l’intelligenza artificiale e il Machine Learning, si rende possibile la creazione di una segmentazione più precisa dei clienti in modo da consentire la previsione per quelli aventi un tasso di retention minore e di intervenire al fine di trattenerli.

In conclusione, la rappresentazione di un’unica visione del cliente è l’aspetto fondamentale di ogni brand ed è per questo che centralizzare i dati provenienti da diverse fonti risulta essere decisivo per la customer journey personalizzata dei clienti.

 

Fonti: 
www.oracle.com/it/cx/customer-data-platform/what-is-cdp/ 
www.programmatic-rtb.com/cose-una-customer-data-platform-e-come-funziona/ 
audiens.com/customer-data-platform/ https://www.treasuredata.com/
www.informatica.com/content/dam/informatica-com/it/collateral/other/cdp-b2b-infographic_4098it.pdf