Il Customer Journey tra paradigmi alternativi ed innovazione
Delta Air Lines: un 2020 a base di customer engagement e process rengeneering
Il Customer Journey viene spesso inteso come il percorso che un cliente può percorrere quando instaura una relazione con un’impresa nei diversi momenti di contatto siano essi offline o online.
Molte sono state le aziende che hanno sperimentato ed implementato negli anni strategie di marketing volte ad ottimizzare e migliorare nel tempo ogni contatto possibile con il cliente. Poche quelle che hanno fatto del Customer Journey una guida ispiratrice per ripensare in chiave innovativa l’intero processo di gestione dei propri clienti.
A tal proposito le prospettive del 2020 sembrano essere interessanti in casa Delta Air Lines: il CEO Ed Bastian ha illustrato la vision aziendale volta a fare leva su intelligenza artificiale e altre tecnologie di avanguardia per dare ai clienti un’esperienza di viaggio “no stress” ed estremamente personalizzata. Gli elementi chiave sembrerebbero esserci tutti: dall’App mobile per il check-in e per ordinare i pasti per il volo prima di salire a bordo fino all’utilizzo del Face-ID per l’imbarco veloce al gate. Ma non solo: si parla infatti anche di futuristici display “parallel reality” per l’intrattenimento personalizzato sia in aeroporto che durante il volo la cui tecnologia è in corso di sviluppo in partnership con la start-up Misapplied Science e permetterà di mostrare contenuti diversi e personalizzati fino a un centinaio di viaggiatori in contemporanea. Infine, l’offerta di intrattenimento a bordo prevede il wifi più veloce a disposizione per guardare programmi TV sui voli più lunghi e aprendo le cabine a media partner per fornire contenuti rilevanti.
Ma l’intrattenimento non è l’unico elemento di innovazione nel progetto di Delta: è infatti prevista l’attivazione di un innovativo servizio di ritiro bagagli a casa e di consegna direttamente nel luogo di destinazione. I viaggi con grossi pesi al seguito, le perdite di tempo al check-in e le lunghe attese all’aeroporto di arrivo per il ritiro dei bagagli sembrano ormai un lontano ricordo, il tutto ovviamente affiancato da un sistema di tracking real-time e di gestione one-touch su App a beneficio dei clienti particolarmente ansiosi. Il progetto pilota è previsto dall’inizio dell’estate 2020 nell’aeroporto di Detroit.
Delta Air Lines sembra quindi gettare le basi per un futuro virtuoso in termini di Customer Satisfaction, ricordando in maniera prepotente come il Customer Journey non possa limitarsi solo ad essere un elemento centrale nella strategia omnichannel delle strutture di Marketing ma che debba essere elemento fondante della più ampia strategia competitiva aziendale abbracciando con uno sforzo congiunto tutte le strutture interne.
Fonte: Delta Airlines News